Experiência do Paciente: o que é e como melhorar (16 meios)
Experiência do Paciente: o que é e como melhorar (16 meios)
Paulo Miranda
Paulo Miranda
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Antigamente a Experiência do Paciente no atendimento médico era mais satisfatória, pois existia um médico responsável por ir à casa do paciente atender a todos os residentes, conhecendo profundamente os laços familiares e seus problemas. 

Com o passar dos anos, essa experiência do paciente tornou-se mais distante de modo a comprometer, em alguns pontos, a relação médico-paciente. 

Atualmente, ocorre um grande movimento a favor da boa relação entre médico e paciente. A busca pela valorização desse envolvimento trouxe o debate sobre a importância do humanismo na prática médica. 

O médico precisa focar menos na doença e mais no doente, ou seja, prezar pelo bem-estar biopsicossocial. 

Nesta época de avanço tecnológico e econômico, nada muda o tratamento humanizado. Além de uma abordagem mais humana, um grande diferencial está na experiência do paciente que desde o agendamento, até a consulta e após ela. 

Isso se deve à grande competitividade do mercado da saúde. Assim, ao longo deste texto iremos discutir o que é, como melhorar e como avaliar a experiência do paciente, com o intuito de direcionar a prática clínica para um atendimento humanizado.

Como podemos definir o que é experiência do Paciente (Beryl Institute)

“A experiência do paciente” aborda todos os fatores que influenciaram o entendimento do paciente em relação ao atendimento médico. 

Um modo de exemplificar é trazer isso para o nosso cotidiano. Quando vamos a um bom restaurante, além de procurar por uma boa comida, queremos ser bem atendidos, não ficar esperando demais e aproveitar um ambiente agradável, mesmo que isso custe mais caro. No mercado médico, essa intenção do cliente não é diferente. 

Atualmente os serviços de saúde têm buscado melhorar a experiência do paciente, antes negligenciada

Pesquisas apontam que 81% dos gestores dizem que “melhorar a experiência do paciente” é uma alta prioridade para suas organizações, porém somente 11% possuem esse recurso.

O Impacto da Experiência do Paciente 

Segundo uma pesquisa da Gartner Group 80% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na hora de escolher um produto ou serviço. 

Além disso, 87% dos consumidores garantem que as experiências passadas os ajudam a optar por um produto ou serviço a ser consumido no futuro.

O que chama a atenção é que 78% dos consumidores dizem que pagariam mais por um produto ou serviço, se tivessem experiências encantadoras e memoráveis.

Essa mudança no serviço oferecido gera impacto tanto para o paciente, quanto para o gestor. 

Para o paciente, observa-se que a humanização do atendimento é uma consequência direta. Com isso, fideliza o cliente, os resultados são maiores e, muitas vezes, podem até reduzir custos.

Como começar a oferecer uma boa experiência ao paciente? 

É importante ficar atento a realidade que o cliente é o protagonista do mercado da saúde. Assim, devemos lembrar que as necessidades, anseios, preferências e medos são individuais. 

O médico precisa identificar o público ao qual será realizado o atendimento, estudando a idade, os tipos de comorbidades, as necessidades especiais, para que, com essas informações, possa reconhecer em qual área deve ser feita as melhorias.

Vantagens de uma boa Experiência do Paciente

Quando o cliente tem um atendimento de qualidade, isso consequentemente pode trazer novos pacientes para o médico por meio da indicação. 

Além disso, a capacidade de escuta aliada com a análise da satisfação do cliente, pode trazer melhorias para o próprio servidor de saúde, que poderá identificar seus pontos fracos e aprender mais. 

Analisando a satisfação é possível prever problemas como falta de medicamentos ou de recursos. Com isso a equipe pode se antecipar, evitando que erros aconteçam. Com isso consegue economizar nos gastos do hospital/clínica.

Como a Comunicação pode elevar a Experiência do Paciente?

Com nosso sistema de saúde, muitas vezes somos pressionados a atender o máximo de pacientes em um tempo mínimo. 

Isso prejudica diretamente a experiência do paciente e a comunicação, podendo levar a erros diagnósticos, não entendimento por parte do paciente e frustrações. 

Para melhorar a comunicação é necessário que haja cordialidade e empatia, além de escuta. Assim devendo o paciente mais confortável para poder se abrir. 

É importante que o médico use uma linguagem acessível para que seja entendido. Diversas vezes, não lembramos que estamos perante a uma pessoa inexperiente que terá dificuldades em entender as coisas que parecem ser simples ao nosso ver. 

Quais os quatro pilares fundamentais da experiência do paciente? 

Para atingir o objetivo da melhor experiência do paciente, gerando satisfação do cliente, é necessário se atentar às práticas:

  1. Engajar a família do paciente no processo, para promover bem-estar e saúde a todos;
  1. utilizar a tecnologia como aliada para melhorar o diagnóstico e para agilizar o tempo de espera;
  1. Compreender quais os resultados serão benéficos para os pacientes;
  1. Fidelizar os clientes.
  1. Utilizar a Medicina baseada em evidência para oferecer uma abordagem segura e efetiva. (Extra)

As 10 proporções da Experiência do Paciente (Planetree)

O Planetree é um programa de certificação da humanização da saúde. Abaixo encontram-se, de forma resumida, as 10 dimensões avaliadas no programa:

1- Arquitetura e design

O ambiente deve ser acolhedor, com um design que favoreça o envolvimento dos pacientes e familiares.

2- Aspectos nutricionais 

Os serviços de saúde devem ser modelos de uma alimentação saudável.

3- Educação e Informação de colaboradores, familiares e pacientes 

Os pacientes são estimulados a participarem do processo de cuidado, tendo acesso ao prontuário.

4- Suporte à família e acompanhantes 

Oferecer horário livre de visitas, mesmo na Unidade de Tratamento Intensivo, assim como a opção de familiares presenciarem procedimentos invasivos e de ressuscitação. 

A terapia com animais de estimação pode melhorar o humor, elevar a pressão arterial, a interação social e a experiência do paciente.

5- Conforto espiritual

Entender a espiritualidade do paciente e dar suporte com seus próprios recursos internos para a melhora do ambiente da cura.

6- Toque humano

Tocar o paciente quando necessário.

7- Arte, música e entretenimento

Criar um clima lúdico para os pacientes promove uma sensação de bem-estar impressionante e isso pode ser feito através de contadores de histórias, dança, música, palhaços e etc. 

8- Terapias complementares

Algumas opções que podem ser oferecida são: 

  • Acupuntura, 
  • aromaterapia, 
  • Reiki 

9- Comunidade

Trabalho em escolas, asilos, igrejas e outros locais fazendo com que o hospital trabalhe a saúde e o bem-estar da comunidade como um todo.

10- Interações humanas

Ter um atendimento humanizado e um ambiente personalizado para os pacientes e sua família.

Como melhorar a experiência do paciente: 16 estratégias

  • Atue no bolso do paciente : Uma forma de se diferenciar dos concorrentes é oferecer diversas formas de pagamento, como dinheiro, PIX, cartão de crédito e débito e pagamento online. Isso facilita a adesão e captação e a experiência do paciente.
  • Experiência no agendamento do paciente: Oferecer o agendamento por diversos canais, como telefone, WhatsApp, Telegram, e-mail e agendamento online. Isso permite que os pacientes agendem de qualquer lugar e a qualquer momento, mantendo sua agenda sempre cheia.
  • Experiência digital: inclui desde oferecer wi-fi na clínica, até mesmo a criação de sites e páginas online com conteúdos médicos para ajudar na educação e envolvimento do paciente.
  • Organize a recepção do paciente : treine os profissionais da recepção para tratarem o paciente com educação e empatia, sempre olhando nos olhos e usando um tom de voz suave. Ao receber um paciente na consulta, sempre levante e o cumprimente, se apresente e pergunte como você pode ajudá-lo.
  • Capacitação da equipe em humanização no atendimento ao público: essa questão deve ser a pauta principal nas reuniões. Ofereça treinamentos e cursos para melhorar o atendimento humanizado.
  • Múltiplos canais de atendimento: facilite o acesso do paciente ao serviço médico. Com diversos canais de atendimento, o cliente terá mais facilidade para tirar dúvidas e agendar consultas.
  • Entenda as características e expectativas dos pacientes: como citado anteriormente, o gestor deve entender o seu público principal para conseguir oferecer o melhor serviço e atender às suas expectativas. 
  • Busque produtividade: Deve-se encontrar um equilíbrio entre tempo de consulta e de produtividade, para que isso não repercuta negativamente nem no ganho financeiro e nem na experiência do paciente. O serviço deve ser o melhor possível em um tempo hábil.
  • WhatsApp: preferência nacional: O uso do whatsapp como meio de comunicação é, hoje, a preferência pela maioria dos brasileiros. Utilizar dessa tecnologia irá facilitar a adesão de novos clientes.
  • Engajamento com um pós-atendimento de excelência: Envie mensagens automáticas para seus pacientes após a consulta com orientações médicas sobre o tratamento, conteúdos educativos com as dúvidas mais frequentes, entre outros.
  • Instrua os pacientes sobre a consulta e exames antes, ensinando de forma didática, como acontecerá o atendimento, seja ele a distância ou presencial.
  • Prepare seu consultório/ teleconsultório: Deixe sempre o consultório arrumando antes de o paciente entrar. Prepare o ambiente, higienize a maca, organize seus equipamentos. No caso de teleconsulta, observe sempre a bateria do seu dispositivo para evitar que desligue durante o atendimento.
  • Entenda pontos fortes e fracos : Peça feedback do paciente sobre a consulta e a experiência geral e reconheça os pontos fortes e fracos. 
  • Reduza tempo de espera do paciente: reduzir o tempo de espera gera uma impressão positiva, pois os pacientes estão acostumados a esperar por horas em hospitais e pronto-atendimentos.
  • Entretenha seu paciente: O ambiente do consultório deve ser acolhedor e gerar uma experiência positiva. Livros, revistas, televisão e wi-fi podem entreter o paciente durante o período de espera.
  • O que não é medido não pode ser melhorado (métricas):  Sempre faça pesquisas de satisfação para conseguir mensurar o índice de falhas do seu serviço. Essas pesquisas podem apontar as fragilidades do atendimento e, com isso, é possível instituir mudanças e melhorias.

Como avaliar a experiência do paciente? 

Métricas irão mostrar o desempenho e podem ser usados ​​ para melhorar a experiência do paciente. Porém, essas pesquisas podem demorar para serem processadas. 

Uma solução para isso seria realizar as pesquisas de forma digital, para que os processadores gerem um resultado automático. 

Melhorar a experiência dos pacientes pode favorecer os serviços, alcançando seus objetivos pessoais, e elevando sua receita. 

Como classificar a experiência do Paciente: 04 Métricas básicas

  1. NPS (Net Promoter Score): é um dos indicadores mais populares para calcular a experiência dos pacientes. Ele mensura a lealdade dos pacientes. 
  2. CHS (Customer Health Score): Mede o engajamento do paciente por meio da avaliação de retornos, se o paciente responde quando recebe orientações médicas e se ele participa das pesquisas de satisfação.
  3. CSAT (Customer Satisfaction Score): Avalia o nível de satisfação, focada em questões específicas como o atendimento.
  4. CES (Customer Effort Score): certifica o índice de esforço do cliente, ou seja, se ele tem dificuldade para agendar consultas, se está longe da sua residência, se o serviço é encontrado facilmente na internet. Deste modo, você identifica e consegue proporcionar uma melhor experiência para os pacientes.

A humanização da medicina vai muito além da empatia. Podendo ofertar um serviço completo e de qualidade para o cliente, deixando-o satisfeito, e com segurança.

Essa ação transforma a visão do cliente em relação à saúde, o que pode fazer com que ele procure o atendimento mais vezes, melhorando, assim, os índices de morbimortalidade. 

Para os serviços de saúde, a experiência do paciente irá gerar fidelização e aumento na renda, além de conseguir melhorar os índices dos serviços. 

Com o aumento da competitividade no mercado, investir na experiência do paciente torna-se fundamental.

Ser empático e um bom profissional basta?A humanização da medicina é muito discutida e valorizada, mas é possível que o paciente saia de um atendimento, teoricamente humanizado,  insatisfeito.

Publicado em:19/11/2022
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